4. 숫자에 가려진 진심

1. 이익은 늘 마지막에 온다.


창업 초기에 자주 들었던 질문이 있다.“언제쯤 흑자 전환하실 건가요?”“올해 이익률 목표는요?”수치와 전망이 빠르게 오고 갔다.그 질문들 속엔 묘한 압박이 있었다.“당신의 사업은 돈이 되느냐?”
그 질문 앞에서 나는 종종 위축됐다.아직 부족한 수치,채워지지 않은 목표,가시적이지 않은 성과.마치 내 모든 수고가숫자 하나로 환산되는 듯한 기분이었다.

하지만 나는 알고 있었다.이익은 처음 오는 게 아니라,언제나 마지막에 온다는 것을.
좋은 관계를 먼저 만들고,사람을 먼저 지키고,브랜드의 가치를 다지고 나서야비로소 수익이 따라온다는 것.

사업은 ‘당장 되는 일’이 아니다.사람들이 신뢰하기까지는 시간이 걸리고,신뢰가 구매로 전환되기까지는 더 오랜 시간이 필요하다.그 기다림 속에서지치지 않고 방향을 지키는 일이경영자의 몫이다.
이익은 결과이지 목표가 아니다.목표가 돼버리면 모든 판단이 흔들린다.비용을 줄이기 위해 사람을 압박하고,성과를 올리기 위해 무리한 마케팅을 벌인다.그 순간부터 조직은 냉각되기 시작한다.
진짜 좋은 회사는사람을 먼저 생각하고,가치를 먼저 만들고,그 후에 오는 이익을 감사히 받는다.

나는 그렇게 배우고 있다.사업은 이익을 쫓는 일이 아니라이익이 따라오게 만드는 일이라는 걸.
그래서 숫자를 보되,그보다 먼저 사람의 반응을 본다.매출 그래프보다직원의 얼굴을 먼저 살핀다.조금 느려도 괜찮다.지나치지 않으면 끝내는 따라오게 되어 있다.

혹시 지금수익이 더디게 오고 있다고 느끼는가?조급함에 시선을 잃고 있는가?
그렇다면 이렇게 되뇌어 보자.“나는 오늘도 쌓고 있다.가치를, 관계를, 그리고 신뢰를.”
이익은 늘 마지막에 온다.그 기다림 속에서도진심을 놓치지 않는 당신의 사업은이미 좋은 길을 가고 있다.

2. 마케팅 비용보다 중요한 건 공감력


한때 나는 마케팅 예산을 늘리는 것이곧 성장의 지름길이라 믿었다.광고 노출, 클릭 수, 전환율, 리마케팅…그 숫자들이 매출로 연결되기를 기대했다.데이터를 분석하고, 성과를 비교하며우리는 “잘하고 있는가?”를 자문했다.
하지만 어느 순간,광고는 늘었지만, 반응은 줄고 있었다.조회수는 높아졌지만고객의 메시지는 사라지고,브랜드의 목소리는 점점 메말라 갔다.

나는 그때 깨달았다.돈보다 먼저 필요한 건, 마음을 읽는 감각이었다.
사람은 숫자로 움직이지 않는다.단순히 광고를 봤다고 해서제품을 사는 시대는 지났다.이제 사람들은자신이 존중받고 있다는 감정을 원한다.
그 감정의 시작은 공감이다.

공감 없는 마케팅은 소음처럼 들린다.“우리가 최고입니다.”“지금 사야 합니다.”“놓치면 후회합니다.”모든 브랜드가 외치는 이 익숙한 문장들 속에서고객은 피로해지고, 멀어진다.
반면,한 사람의 일상을 진심으로 바라보는 문장은낮고 작지만, 오래 남는다.

나는 마케팅 회의에서이런 질문을 던지기 시작했다.“우리 고객은 오늘 어떤 하루를 보냈을까?”“그들이 이 메시지를 들었을 때,과연 어떤 기분이 들까?”
그 질문 하나가 광고 문구를 바꾸고,캠페인의 방향을 바꿨다.마케팅은 정보가 아니라,감정을 건네는 일이 되어야 한다.

공감은 예산으로 살 수 없다.그건 자세다. 세상의 소리를 먼저 듣고,말을 아끼며, 내가 하고 싶은 말보다상대가 듣고 싶은 말을 고민하는 자세.
그게 없으면,아무리 많은 예산을 써도고객은 돌아보지 않는다.

혹시 지금,광고는 잘하고 있는데왜 반응이 없는지 고민 중인가?
그렇다면 숫자를 잠시 내려놓고이렇게 물어보자.“우리는 지금, 누군가의 마음을 건드리고 있는가?”
마케팅은 감정의 언어다.공감력 없는 메시지는단 한 번도 오래 살아남은 적이 없다.


3. 성과를 낼 것인가, 관계를 살릴 것인가?


어느 회의 자리에서였다.중요한 프로젝트를 두고 의견이 갈렸다.성과를 위해 지금 결단을 내야 한다는 쪽과사람들과의 신뢰를 지켜야 한다는 쪽.나도 흔들렸다.빠른 결정이 더 많은 수익을 가져올 수 있었다.하지만 그것이 관계를 상하게 할 가능성도 있었다.
그때 한 직원이 조용히 말했다.“대표님, 이 결정은 오래 남을 거예요.”그 말은 숫자보다 무겁게 다가왔다.

사업을 하다 보면언제나 이 갈림길 앞에 선다.성과냐, 관계냐.즉각적인 결과냐,지속 가능한 신뢰냐.
냉정한 선택을 해야 할 때도 있다.하지만 그 선택이사람을 소외시키고,신뢰를 갉아먹는 것이라면그 성과는 오래가지 않는다.

나는 몇 번의 선택 끝에 배웠다.단기적 성과는사람 위에 서 있을 수 없다.
성과는 쌓으면 되지만,무너진 관계는 다시 세우기 어렵다.신뢰를 잃으면그 다음부터는 모든 숫자가 흔들린다.

그래서 요즘 나는‘당장의 이익’보다‘사람 사이의 거리’를 먼저 본다.그 거리가 멀어지고 있다면그 원인을 먼저 바로잡으려 한다.때로는 목표치를 조금 낮추더라도함께 웃을 수 있는 결정을 택한다.
왜냐하면결국 숫자도 사람이 만드는 것이기때문이다.

조직이 성과를 내지 못하는 이유는전략이 부족해서가 아니라,사람 사이의 믿음이 식었기 때문이다.
성과를 올릴지, 관계를 지킬지는선택의 문제가 아니라우선순위의 문제다.
신뢰를 먼저 두는 조직은 조금 느리지만, 무너지지 않는다.

혹시 지금,어떤 결정을 두고 고민하고 있는가?성과가 더 중요해 보이는가?
그렇다면 자신에게 이렇게 물어보자.“이 선택 뒤에 남는 표정은 무엇인가?”“이 선택으로 관계는 살아날 수 있는가?”
결국 가장 오래 남는 건숫자가 아니라 사람이고,성과가 아니라기억 속의 따뜻함이다.


4. 회계에는 안 나오는 무형의 가치


회계는 정직하다.들어온 돈과 나간 돈을 숫자로 정확히 기록한다.손익계산서, 재무상태표, 자본변동표…그 어떤 감정도 없이기록은 오직 사실만을 말한다.
하지만 그 기록에서항상 빠지는 것이 하나 있다.사람이 만들어낸 공기, 분위기, 신뢰, 태도.
그것들은 숫자로 남지 않지만조직을 지탱하는 진짜 기반이다.

한 번은 외부 회계사에게회사를 설명하며 말을 멈춘 적이 있다.“숫자는 괜찮은데,우리 조직 분위기가… 참 좋아요.”그 말을 꺼내는 순간나는 이상하리만큼 자랑스러웠다.
실적만 보면 대단하지 않을 수도 있다.하지만 서로 웃으며 일하고,문제가 생겨도 책임을 미루지 않고,업무 외에도 서로 안부를 묻는 문화.그건 어떤 장부에도 기록되지 않는다.

경영을 하며 알게 된 것.진짜 중요한 것일수록수치로는 드러나지 않는다는 것.
협력사의 신뢰,고객의 응원 메시지,퇴사한 직원이 남긴 고마운 인사.이 모든 것이 무형의 자산이자 조직의 진짜 힘이다.

회계는 성과를 말해주지만 가치를 설명해주진 않는다.‘얼마를 벌었는가’는 알려주지만‘어떻게 벌었는가’는 말해주지 않는다.
나는 그 ‘어떻게’를가장 중요하게 여기기로 했다.서두르지 않고,속이지 않고,사람을 다치게 하지 않는 방식.
그 과정은 표로 보이지 않지만브랜드와 신뢰 속에 오롯이 남는다.

그래서 나는결산서를 넘길 때마다 이렇게 되묻는다.“이 숫자 안에우리가 지키고자 했던 것이 담겨 있는가?”
그 질문이 없다면장부는 잘 맞아도마음은 텅 비어 있을 수 있다.

혹시 지금,회계상으론 아무 문제 없지만어딘가 모르게 공허한 기분이 드는가?
그렇다면수치 뒤에 숨어 있는‘무형의 가치’를 다시 바라보자.그것이 당신의 사업을숫자보다 오래 지켜줄 것이다.


5. 데이터 뒤에 숨은 이야기


요즘 경영은 데이터 없이는 설명되지 않는다.전환율, 이탈률, 고객 유입, 평균 체류 시간…우리는 수치를 분석하고, 차트를 비교하며결과를 예측하고 전략을 짠다.
데이터는 거짓말을 하지 않는다.하지만 진실도 다 말하지 않는다.숫자는 사실일 수 있어도, 전부는 아니다.

예를 들어,고객 이탈률이 높아졌다는 그래프를 보며우리는 종종 단순하게 결론짓는다.“서비스 품질에 문제가 있었나 보다.”“가격이 너무 비싸졌을지도 몰라.”그런데 가만히 들여다보면그 이탈률 속엔사람의 ‘상처받은 경험’이 숨어 있다.
누군가는 응대를 받지 못해 떠났고,누군가는 기다림에 지쳐 돌아섰다.또 누군가는 단지자신이 환영받지 못한다고 느꼈을 뿐이다.

숫자에선 그런 이야기가 들리지 않는다.그건 데이터를 넘어서사람의 입과 눈, 감정으로 읽어야 한다.
나는 이제 숫자를 볼 때그 뒤에 무엇이 있었는지를 먼저 상상해본다.“이 수치의 뒤에는 어떤 하루가 있었을까?”“이 데이터는 누구의 선택을 보여주는 걸까?”그 질문이 있어야우리는 비로소 ‘사람 중심 경영’에 다가간다.

한 직원이 퇴사한 뒤 남긴 말이 있다.“제 퍼포먼스는 나쁘지 않았겠지만,사실 그동안 저는 많이 외로웠어요.”
그는 내부 만족도 조사에선‘만족’이라고 체크했었다.숫자는 괜찮았지만,그 속엔 들리지 않았던 외침이 있었던 것이다.

데이터는 방향을 잡아주는 나침반이다.하지만 항해의 바다는 늘 감정으로 출렁인다.조직도, 고객도, 파트너도수치 이전에 감정으로 움직이고 결정한다.
우리는 숫자를 신뢰하되,숫자에 묻힌 사람의 이야기를 놓치지 말아야 한다.

혹시 지금,완벽한 데이터 분석을 했는데도무언가 놓치고 있는 느낌이 드는가?
그렇다면 이렇게 물어보자.“이 숫자 뒤에는 어떤 사람이 있었나?”“그 사람의 표정은 어떤 빛깔이었나?”
진짜 경영은숫자에 가려진 진심을 읽는 일이다.
그 진심을 놓치지 않을 때,조직은 비로소 살아 있는 공간이 된다.


6. 매출은 올라갔지만 팀은 식어갔다.


어느 해, 매출이 크게 뛰었다.이전의 두 배, 어쩌면 세 배 가까이 성장한 수치.보고서에 찍힌 숫자를 보며나는 팀원들에게 말했다.“여러분 덕분입니다. 정말 감사합니다.”그 말은 진심이었다.
하지만 이상하게도팀 분위기는 예전 같지 않았다.눈빛은 지쳤고, 회의는 무거워졌고,웃음은 줄어들었다.성과는 높았지만, 온도는 낮아지고 있었다.

나는 혼란스러웠다.모두가 바란 결과를 냈는데,왜 이토록 공허한 기운이 감도는 걸까?
그 답은 멀리 있지 않았다.우리는 결과를 위해 너무 많은 걸 희생했기 때문이었다.야근이 일상이 되었고,주말엔 침묵이 업무 요청처럼 느껴졌고,‘고맙다’는 말은 자주 했지만‘괜찮냐’는 말은 잊고 있었다.

그때부터 나는 하나의 교훈을 되뇌었다.성과는 조직을 살릴 수 있지만,온기를 잃으면 결국 무너진다.
회사의 성장은사람의 체력과 감정, 관계 위에 세워진다.지속 가능하려면속도뿐 아니라 공감의 온도도 함께 올라야 한다.

조직은 살아 있는 생명체다.성과를 낸다고 해서그 자체로 오래 가지 않는다.모두가 웃고, 안심하며,스스로를 존중받고 있다고 느낄 때그 조직은 비로소 진짜 강해진다.

그해 말,나는 성과 발표를 하며 다른 말을 꺼냈다.“이번 해, 우리가 잃은 건 없었을까요?”“매출은 올라갔지만,우리 마음의 온도는 어땠을까요?”
그 질문에 고개를 들어주는 얼굴이나에겐 가장 소중한 데이터였다.

혹시 지금,성과는 좋지만 조직이 지쳐 있다고 느껴지는가?
그렇다면 잠시 멈추고이렇게 물어보자.“우리는 함께 기뻐하고 있는가?”“숫자보다 더 중요한 걸 잃고 있지는 않은가?”
성공은 함께 웃을 수 있을 때,비로소 진짜가 된다.매출보다 오래가는 건사람의 마음이다.


7. 적자가 아니라 방향이 문제였다.


창업 초기에 적자는 늘 따라다녔다.광고비는 빠져나가고,고정비는 쌓이고,입금보다 지출이 빠를 때통장의 숫자는 한없이 위태로워 보였다.
그때마다 스스로를 자책했다.‘내가 뭘 잘못한 걸까?’‘이 길이 틀린 건 아닐까?’적자의 숫자 앞에 서면자존감까지 흔들렸다.
하지만 어느 날,한 조언자가 이렇게 말했다.“문제는 적자가 아니라, 방향이 틀렸을 때 생긴다.”

그 말은 내게 전환점이 되었다.매출보다 중요한 건우리가 어디로 가고 있는가였다.
초기엔 손해를 감수해야 할 때가 있다.제품을 완성하기 위해,고객의 신뢰를 얻기 위해,브랜드를 세우기 위해불가피한 적자는 존재한다.
적자는 잘못이 아니라,성장을 위한 시간의 비용일 수 있다.

진짜 위기는돈이 빠져나갈 때가 아니라,가치가 흔들릴 때시작된다.방향이 틀어지고,정체성이 희미해지고,우리가 왜 이 일을 하는지 잊을 때그 조직은 무너진다 — 흑자 상태에서도.

나는 적자일 때도사람들을 잃지 않으려고 했다.돈은 잠시 부족해도신뢰를 지키면 다시 시작할 수 있다고 믿었다.그리고 그 믿음은 맞았다.우리는 천천히 회복했고,다시 매출을 만들었고,마침내 숫자도 따라오기 시작했다.

적자는 겉으로 드러난 증상이다.중요한 건 내면이다.방향이 맞고,사람이 살아 있고,신념이 흔들리지 않는다면그 적자는 언젠가 끝이 난다.

혹시 지금,숫자의 붉은 글씨에 마음이 흔들리고 있는가?
그렇다면 자신에게 이렇게 물어보자.“우리는 지금 어디를 향해 가고 있는가?”“이 적자는 헛된 소모인가, 의미 있는 투자인가?”
적자도 이정표가 된다.그 방향이 맞다면,그 길은 틀리지 않았다.


8. KPI로는 못 잡는 마음

KPI는 분명 유용한 도구다.성과를 수치화하고,목표를 명확히 하며,업무의 진척을 파악하게 해준다.
하지만 경영을 오래 할수록 알게 된다.KPI로는 절대 잡히지 않는 것이 있다.바로 사람의 ‘마음’이다.

회의에서 팀장의 말투가 달라졌다.보고서엔 문제가 없고, 수치도 준수하다.그런데 어딘가 낯설고 어두운 기운이 느껴진다.자세히 들여다보니그 팀엔 이직을 고민하는 직원이 생기고,프로젝트의 에너지가 식고 있었다.
지표상으론 아무 문제 없는 조직.하지만 분위기는 분명 이상했다.

숫자는 현재를 보여주지만,마음은 미래를 예고한다.KPI로 성과는 관리할 수 있어도신뢰, 피로, 충성심, 관계의 온도는측정할 수 없다.
그리고 경영은 결국 그 마음의 흐름에서 움직인다.

나는 이제지표를 보면서도,그 숫자 사이에 있는 사람의 감정을 보려 한다.
야근이 잦은 팀의 성과가 좋다면,그 안에 누적된 피로는 어떤 크기일지.이탈률이 낮은 팀이라면,혹시 말하지 못한 불만은 없는지. 성과를 내는 사람보다말없이 지쳐가는 사람을 더 먼저 돌아보려 한다.

리더는 숫자를 관리하는 사람이 아니라,숫자 뒤에 있는 사람의 신호를 읽는 사람이다.
한 직원의 변화된 말투,늘 참석하던 회의에서의 침묵,간단한 질문에도 한숨 섞인 대답.
그것들은 KPI엔 찍히지 않지만,조직의 흐름을 바꾸는 중요한 징후들이다.

그래서 나는 가끔회의에서 숫자를 덮고 묻는다.“요즘 분위기는 어때요?”“무거운 마음은 없나요?”“재미있게 일하고 있나요?”
그 질문들은보고서보다 정확한 리포트가 되어 돌아온다.

혹시 지금,모든 KPI는 괜찮은데마음이 불안한가?
그렇다면 이렇게 생각해보자.“숫자는 잘 가고 있지만,사람은 함께 걷고 있는가?”
마음은 목표가 아니다.그러나마음을 놓치면 목표도 무너진다.


10. 사업계획서엔 없는 진심

사업을 시작할 때우리는 계획서를 쓴다.시장 분석, 경쟁 구조, 핵심 전략, 예상 매출…숫자와 문장으로미래를 설득력 있게 포장한다.
그 안엔 빠짐없이성장률과 리스크, 분기별 목표가 들어가 있다.하지만 항상 빠져 있는 게 있다.이 일을 왜 시작했는지에 대한 진심.

나는 초기에 썼던내 사업계획서를 다시 꺼내본 적이 있다.멋진 도표들 사이에정작 내가 말하고 싶었던 이유는 없었다.
‘내가 만들고 싶은 변화는 무엇이었는가?’‘이 일을 통해 누구를 돕고 싶었는가?’그 마음들은기획서의 형식엔 담기지 않았다.

그러나 이상하게도,사업을 하며 마주치는 가장 중요한 순간엔그 빠졌던 진심이 늘 답이 되곤 했다.
고객이 내게 마음을 열었던 순간,직원이 나를 따라와 줬던 이유,위기에서 나를 지켜낸 선택들.모두 그 계획서엔 없었던,그러나 내 안에 있었던 마음에서 비롯되었다.
사업은 숫자로 시작되지만신뢰와 감정으로 유지된다.
계획은 필요하지만계획서에 담기지 않은‘의지’, ‘인내’, ‘진심’ 같은 것들이사업의 온도를 결정한다.
그래서 나는사업계획서를 쓸 때항상 따로 적는 문장이 있다.“내가 이 사업을 하는 이유는…”그 문장은 투자자에게 보여주지 않아도,내가 흔들릴 때마다나를 바로잡아준다.

가끔은 전략보다 진심이 더 멀리 간다.고객은 계산보다 감동에 반응하고,직원은 조건보다 관계에 머문다.
그 모든 건사업계획서의 외곽에서,사람 사이에서만들어진다.

혹시 지금,계획은 완벽하지만무언가 빠졌다고 느끼고 있는가?
그렇다면 조용히 이렇게 써보자.“나는 왜 이 일을 시작했는가?”그 문장이 당신의 진짜 계획이다.
수치보다 오래가는 건진심으로 쌓은 한 문장이다.


11. 수치보다 표정이 먼저다.

성과 발표가 끝난 회의실.매출은 예상치를 웃돌았고,지표는 대부분 초록불이었다.하지만 참석자들의 표정은왠지 차가웠다.말없이 노트북을 덮는 손,눈을 마주치지 않는 시선. 그날 나는 알게 됐다.수치보다 먼저 봐야 할 건사람의 표정이라는 것.

경영자는 수많은 숫자와 마주한다.매출, 이익, 성장률, 이탈률, 비용…이 모든 수치는 정확하고 명확하다.하지만 표정은그 어떤 수치보다 진실하다.숫자는 예측을 주고,표정은 신호를 준다.

회의가 잘 돌아간다고 느꼈는데,한 직원의 굳은 표정을 보고그 회의가 누구에겐 상처였음을 알게 된다.
성과는 높았지만그 과정에서 누군가는 버거웠음을, 외로웠음을,표정 하나로 말하고 있었던 것이다.

나는 어느 순간부터보고서보다 얼굴을 먼저 보기 시작했다.지표가 좋더라도,팀의 분위기가 어색하면그 성공은 반쪽짜리라 여겼다.
“무슨 생각이세요?”“요즘 괜찮으세요?”숫자가 말해주지 않는 감정을표정을 보고 먼저 읽어내려 했다.

진짜 리더십은 말을 잘하는 데 있지 않다.보는 힘, 느끼는 감각,표정 하나에서 마음을 알아채는 민감함이팀을 지키는 첫 번째 무기다.

표정은 거짓말을 하지 않는다.웃고 있지만 눈이 슬프다면,고개를 끄덕이지만 어깨가 처져 있다면,우리는 숫자보다 그 마음에 먼저 다가가야 한다.

혹시 지금, 성과는 좋지만사람들의 표정이 어둡진 않은가?
그렇다면 숫자를 잠시 덮고이렇게 물어보자.“이 성과는 모두에게 기쁜가?”“이 과정은 누구를 잃지 않았는가?”
표정은 말한다.우리가 가고 있는 길이옳은 방향인지 아닌지를.

성공한 사업은좋은 얼굴을 가진 조직이다.그리고 좋은 얼굴은숫자가 아니라 사람이 만든다.